问答题

案例分析题小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！” 如果你是小王，你会如何看待此次投诉？

【参考答案】

对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。

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