问答题

简答题简述服务质量的感知的内容体现。

【参考答案】

（1）服务质量是顾客的感知对象
（2）服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。
（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比
（4）顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

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