A、编码B、通道C、背景D、反馈E、译码下列属于沟通要素的是（）。……

多项选择题以下属于直线职能制的特点的是（）。

A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力
B、临时性、非长期固定性组织
C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力
D、具有较大的机动性，对环境反应灵活E管理者精力有限，难以深入细致考虑问题

多项选择题企业管理的职能包括（）。

A、控制职能
B、指挥职能
C、沟通
D、组织工作
E、计划

多项选择题客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

A、与客户同行
B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
C、创建服务流程步骤
D、修改服务流程
E、制作工作流程

多项选择题下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

A、经济型客户
B、道德型客户
C、个性化客户
D、常规客户
E、方便型客户

多项选择题服务是提供（）、（）、（）或是心理效用的经济活动（）。

A、时间
B、空间
C、方法
D、方式
E、区域

多项选择题以下对“客户”理解错误的是（）。

A、客户不一定是用户
B、客户不一定是产品或服务的最终接受者
C、客户一定是产品或服务的最终接受者
D、“顾客”和”客户“是两个相同的概念
E、客户一定只在公司之外

多项选择题下列选项属于客户服务管理师应该具备的职业道德的有（）。

A、爱岗敬业，精通工作内容
B、文明礼貌待客，热情周到服务
C、遵守规章制度，维护企业声誉
D、遵守规章制度，以自我利益为主
E、发扬团队精神，创造最大利益

多项选择题职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

A、从业人员内部的关系
B、从业人员外部的关系
C、从业人员与其服务对象
D、从业人员与其职业
E、从业人员与其社会公德

多项选择题下列选项中属于职业道德基本素养的有（）。

A、职业理想
B、职业态度
C、职业义务
D、职业纪律
E、职业良心

单项选择题高效客户服务运作的前提是（）。

A、建立高效客户服务标准
B、组建客户服务管理团队
C、建立高效的服务流程
D、理解客户，理解自己

单项选择题服务质量管理人员认识差距是指（）。

A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

单项选择题（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距

单项选择题关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法

单项选择题（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

A、内部改造法
B、系统化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南