（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

单项选择题关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法

单项选择题（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

A、内部改造法
B、系统化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

单项选择题战略服务的聚焦不包括（）。

A、客户至上
B、让企业满意
C、一切为了客户
D、客户永远是对的

单项选择题“人比规则更重要”这一服务创新途径，意味着（）。

A、服务创新要创造一种新的格局，其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战
B、服务创新要着眼于客户的期望
C、服务创新耍采取及时的服务补救，以弥补服务缺陷
D、服务创新要大胆推测，引导-种新的消费潮流