（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

单项选择题战略服务的聚焦不包括（）。

A、客户至上
B、让企业满意
C、一切为了客户
D、客户永远是对的

单项选择题“人比规则更重要”这一服务创新途径，意味着（）。

A、服务创新要创造一种新的格局，其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战
B、服务创新要着眼于客户的期望
C、服务创新耍采取及时的服务补救，以弥补服务缺陷
D、服务创新要大胆推测，引导-种新的消费潮流

单项选择题下列有关要注重激励机制与约朿机制相结合的说法不正确的是（）。

A、约束与激励是有机结合、缺一不可的
B、约束机制包括系统科学的规章制度、完善的责任制度等
C、通过合理的激励与约束机制，实行优胜劣汰，但不提倡竞争上岗
D、建立能进能出、能上能下的人事管理制度

单项选择题下列不属于激励要有足够力度的内容的是（）。

A、使员工具有劳动者和投资者的双重身份
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果