A.回答质量B.答案价值C.回答语言D.回答人员
单项选择题若差别是（），则必须考虑修改原来的实施办法。
A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B.来自国情变化或地区财务政策变化C.是由于个别偏差或具体行动造成的D.是发生在服务计划的抉择方面
单项选择题客户服务质量的控制方法不包括（）
A.让服务人员参与服务质量监测B.让全员参与服务质量监测C.利用统计方法进行服务质量监测D.让客户参与监督控制
单项选择题下列关于客户回访过程管理的说法错误的是（）
A.记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实B.回访时不用问到所有问题C.回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录D.如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中
单项选择题对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是（）
A.静听，弄清楚原因B.容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍C.灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深D.解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户怨气
单项选择题通过（），判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。
A.客户线索寻找B.评估销售机会C.客户分析D.判断客户
单项选择题要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括（）
A.服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要B.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生C.服务与客户的消费不同步D.现场监控是客户服务管理的重要环节
单项选择题优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
A.硬件B.服务流程C.软件D.服务时限
单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）
A.反驳处理法B.反问处理法C.转化处理法D.补偿处理法
单项选择题（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。
A.可接近性B.可占据性C.可衡量性D.相对稳定性
单项选择题客户服务管理模式不包括（）
A.相互交往模式B.客户满意程度模式C.产品生产模式D.生产经营模式
单项选择题客户服务人员的岗位中，负责售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训，不断提高售后服务人员的服务水平的是（）
A.大客户服务专员B.售后服务专员C.客户投诉专员D.客户信息专员
单项选择题下列不属于收集客户信息的现场采访方式的缺点的是（）
A.成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合，需要摄影器材等B.采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集信息的真实度C.现场采访如果在一个闭塞或者小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面D.面对面交流会比较容易提出和回答私人的或敏感的问题
单项选择题针对求职者过去工作中所发生的事件进行询问的是（）
A.情境面试B.以行为为基础的面试C.压力面试D.笔试
单项选择题缺少客户经验的沟通则强调（）
A.性价比B.单项服务能力C.需求管理能力D.尽力扩大需求
单项选择题（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。
A.优选法分析B.有效工时利用率分析C.问题分析D.方法分析
