客户服务管理模式不包括（）

单项选择题客户服务人员的岗位中，负责售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训，不断提高售后服务人员的服务水平的是（）

A.大客户服务专员
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户信息专员

单项选择题下列不属于收集客户信息的现场采访方式的缺点的是（）

A.成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合，需要摄影器材等
B.采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集信息的真实度
C.现场采访如果在一个闭塞或者小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面
D.面对面交流会比较容易提出和回答私人的或敏感的问题

单项选择题针对求职者过去工作中所发生的事件进行询问的是（）

A.情境面试
B.以行为为基础的面试
C.压力面试
D.笔试

单项选择题缺少客户经验的沟通则强调（）

A.性价比
B.单项服务能力
C.需求管理能力
D.尽力扩大需求

单项选择题（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。

A.优选法分析
B.有效工时利用率分析
C.问题分析
D.方法分析

单项选择题客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不包括（）

A.现有客户
B.未来客户
C.潜在客户
D.边缘客户

单项选择题下列关于档案管理说法不正确的是（）

A.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料
B.客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等
C.客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围
D.客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系

单项选择题客户信息收集的步骤中抽样设计前要准备（）

A.调查表格
B.信息收集方法
C.抽样方法
D.调查报告形式

单项选择题客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是（）和客户开发专员。

A.客户关系专员
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户调查专员

单项选择题客户服务信息处理中，划分客户等级的具体方法是将客户（）的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。

A.连续2个月
B.连续3个月
C.连续4个月
D.连续5个月