A.客户累积应收款、应收款回收率增减情况B.客户服务人员服务成本分配比例及成交情况C.客户服务业绩完成情况D.……

单项选择题在客户服务质量评估指标体系中，回答质量测度的二级指标不包括（）

A.回答质量
B.答案价值
C.回答语言
D.回答人员

单项选择题若差别是（），则必须考虑修改原来的实施办法。

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

单项选择题客户服务质量的控制方法不包括（）

A.让服务人员参与服务质量监测
B.让全员参与服务质量监测
C.利用统计方法进行服务质量监测
D.让客户参与监督控制

单项选择题下列关于客户回访过程管理的说法错误的是（）

A.记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实
B.回访时不用问到所有问题
C.回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录
D.如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中

单项选择题对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是（）

A.静听，弄清楚原因
B.容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍
C.灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深
D.解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户怨气