针对求职者过去工作中所发生的事件进行询问的是（）

单项选择题缺少客户经验的沟通则强调（）

A.性价比
B.单项服务能力
C.需求管理能力
D.尽力扩大需求

单项选择题（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。

A.优选法分析
B.有效工时利用率分析
C.问题分析
D.方法分析

单项选择题客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不包括（）

A.现有客户
B.未来客户
C.潜在客户
D.边缘客户

单项选择题下列关于档案管理说法不正确的是（）

A.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料
B.客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等
C.客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围
D.客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系

单项选择题客户信息收集的步骤中抽样设计前要准备（）

A.调查表格
B.信息收集方法
C.抽样方法
D.调查报告形式

单项选择题客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是（）和客户开发专员。

A.客户关系专员
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户调查专员

单项选择题客户服务信息处理中，划分客户等级的具体方法是将客户（）的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。

A.连续2个月
B.连续3个月
C.连续4个月
D.连续5个月

单项选择题（）是收集客户信息的常用方式之一，地点选择很灵活，可在街道上进行，也可到客户的家里进行，还可以在采访的企业或企业的中间商那里进行。

A.现场采访
B.问卷调查
C.电话采访
D.隐形采访

单项选择题双手为客户递送物品是客户服务规范中的（）的内容。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.行为举止规范

单项选择题客户信息收集步骤中，检查和评定所收集到的资料，不用审核的是（）

A.资料的依据是否充分
B.推理是否严谨
C.阐述是否合理
D.文字是否简练