A.先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作B.在客户回复前，应充分收集客户信息C.回复……

单项选择题客户回复过程中应注意的是（）。

A.保持自信、面带微笑
B.对待不满的客户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
C.在回复过程中，应根据客户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
D.回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范

单项选择题不是客户回复前的注意事项的是（）。

A.填写回复报告及客户记录卡
B.制定回复计划，明确回复目的
C.了解及学习一定的回复技巧，提高工作效率
D.准备好纸、笔，以便记录

单项选择题能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

A.回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地
B.如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复
C.回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图
D.如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话

单项选择题不能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

A.明确此次电话回复的目的，要知道你想通过此次回复得到什么
B.客户回复应选择客户比较繁忙或休息时间，便于提高回复效率
C.如果客户显示出不满，应先表示对客户的理解，给予客户被重视和认可的感受
D.客户回复结束后，应及时对资料进行整理总结，并编制回访报告

单项选择题在电话回访用户前，需要准备一张（），并对可能得到的答案有所准备。

A.问卷表
B.意见表
C.来电记录表
D.安检表

单项选择题对用户进行回访时，要求（）进行用户回访。

A.寻找有个性的对象
B.寻找恰当的时间
C.速战速决的态度
D.寻找爱提要求的用户

单项选择题不属于用户回访的要求的是（）。

A.用户回复的的基本任务是帮助用户解决问题
B.寻找恰当的时间进行用户回访，说明回访目的
C.对用户提出意见建议，及时做好记录
D.针对用户现状，提供个性化服务

单项选择题用户回复过程中应注意的是（）。

A.保持自信、面带微笑
B.对待不满的用户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
C.在回复过程中，应根据用户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
D.回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范

单项选择题成功电话回访的第一步是需要编排精心的（），尽量使用开放式的的问题提问。

A.试卷
B.问卷
C.答卷
D.题库

单项选择题电话回访中的流程是（）。

A.充分准备、寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通
B.充分准备、自我介绍、寒暄致意、说明意图、具体说明、事后沟通
C.充分准备、寒暄致意、说明意图、自我介绍、具体说明、事后沟通
D.充分准备、说明意图、寒暄致意、自我介绍、具体说明、事后沟通

单项选择题燃气话务员通过回访，全面了解用户的（）。

A.需求和意见
B.性格
C.职业
D.身份

单项选择题燃气话务员在回访之前，需了解用户的（），确定回访对象名单。

A.身份
B.资料和需求
C.职业
D.性格

单项选择题用户服务员进行首次电话回访的内容包括（）。 ①对产品的功能是否了解和掌握 ②使用方法是否了解和掌握 ③保养方法是否了解和掌握

A.①②
B.②③
C.①③
D.①②③

单项选择题用户服务员进行首次电话回访主要是了解用户对（）。

A.产品的使用情况
B.服务质量的感受
C.公司的印象
D.对产品的忠诚度

单项选择题不属于用户电话回访的意义范围的是（）。

A.所有类型的用户均可以使用电话回访
B.电话回访可以提高用户的忠诚度
C.电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视
D.电话回访便于收集用户意见建议