单项选择题当客户服务提供者的言行为人所相信时,他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源,其中包括联想。就个人可信性来源而言,联想是指()
单项选择题袁颖是一名客户服务提供者,高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时,两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中,袁颖与高翔所处的磋商阶段称为()
A.讨论 B.准备和调研 C.建议与反建议 D.履约
单项选择题唐丽是一名客户服务提供者,当与客户互动时,她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道,除以下哪一种说法不属于积极倾听。()
单项选择题戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者,来电者说:“您好,我要找杜清宇先生。”根据这一情形,在下列回应中,戴妮女士对来电者最恰当的回答是()
A.“请问您是哪位?” B.波杜先生今天去做体检了,或许我能帮助你 C.对不起,杜先生今天不在办公室,我能帮您吗? D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”
单项选择题一种培训新客户服务提供者的方法是在职培训。其特点之一是,它通常允许新服务提供者()
A.从其日常的实际工作中学习。这样自工作的第一天起,他们便具备了生产力 B.从其培训过程所犯错误中学习,而不必担心错误对公司的负面影响 C.完全集中于其所学习的技巧和知识,而不面临工作环境的压力 D.按方便于受训者的步骤利计划,独立工作,完成一个课程或项目