A.让客户六个月内收不到经销商的信息 B.不监督服务营销的效果 C.低估为客户提供个性化服务的重要性 D.引导积极响应的客户进行预约
多项选择题哪些是客服的工作:()
A.每天用CRM系统确定潜在服务对象 B.确定他们是哪种类型的服务客户 C.追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因 D.监督积分的使用
多项选择题下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作:()
A.确定未来2-3周前来维修的潜在客户 B.发送营销宣传 C.引导积极响应的客户进行预约 D.准备好顾客需要的代步工具
多项选择题信息交流时,做法正确的是:()
A.如果费用发生变化时,以书面形式确认 B.如果顾客不同意额外维修项目,要记录在工单及顾客档案中 C.车辆修好后立即通知顾客 D.质检过程不允许顾客观看
多项选择题信息交流环节,描述正确的是:()
A.可以取车的时候,顾客主动找服务顾问 B.休息区要舒适、整洁 C.车辆发现新问题时及时与顾客沟通 D.中午有免费的丰盛午餐
多项选择题在服务关怀与信息交流环节,顾客希望:()
A.顾客更愿意通过服务顾问的手机与其联系 B.顾客希望有多种饮品供选择,咖啡、茶、可乐 C.希望休息区设有吸烟区、无烟区 D.顾客可以登陆“爱车管家”观看维修进展情况
多项选择题在新车交付过程中,需要服务顾问做到:()
A.在客户愿意的情况下,引领客户参观服务区 B.感谢顾客购买一汽-大众品牌产品 C.若对车辆交付状况满意,请客户在交车单上签名 D.提供名片,请客户在服务方面有问题需要咨询时,方便联系
多项选择题在顾客需求分析阶段,顾客期望:()
A.了解顾客车辆维修历史 B.多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C.如果顾客是返修的,按正常服务流程处理 D.告知顾客维修时间及费用
多项选择题接待顾客时需要:()
A.所有员工主动问候2-3米内的顾客 B.用手指指示方向 C.让顾客跟在身后 D.让客户能看到电脑屏幕上的信息
多项选择题关于环车检查阶段,描述正确的是:()
A.使用五件套 B.提供手提袋装纳顾客的物品 C.提供寄存服务 D.提供替代车
多项选择题做环车检查时需要:()
A.考虑车龄 B.考虑服务历史纪录 C.考虑车辆整体状况 D.向顾客解释检查内容及益处
多项选择题接待过程中,以下哪个描述是正确的:()
A.预约客户通过预约通道 B.快修客户通过快修通道 C.其他客户通过服务通道 D.直接在车间接待所有车辆
多项选择题在接待前,以下描述是正确的:()
A.根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯 B.准备好顾客需要的代步工具 C.确保接待工作中所需要的一切工具准备充分 D.让未预约的顾客也迅速得到服务
多项选择题接待和预检的成功要素是:()
A.门卫通知服务顾问顾客的到来 B.不同工种着相应服装 C.顾问感谢顾客来访 D.所有车辆接受同样检查
多项选择题预约协议达成时:()
A.确定接车的服务顾问 B.确认顾客联系电话 C.提醒顾客带必要的文件资料 D.记录客户需求
多项选择题预约可以达到的目的:()
A.提高满意度 B.优化服务能力 C.提高周转率及利用率 D.节约客户时间