在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）

多项选择题接待顾客时需要：（）

A.所有员工主动问候2-3米内的顾客
B.用手指指示方向
C.让顾客跟在身后
D.让客户能看到电脑屏幕上的信息

多项选择题关于环车检查阶段，描述正确的是：（）

A.使用五件套
B.提供手提袋装纳顾客的物品
C.提供寄存服务
D.提供替代车

多项选择题做环车检查时需要：（）

A.考虑车龄
B.考虑服务历史纪录
C.考虑车辆整体状况
D.向顾客解释检查内容及益处

多项选择题接待过程中，以下哪个描述是正确的：（）

A.预约客户通过预约通道
B.快修客户通过快修通道
C.其他客户通过服务通道
D.直接在车间接待所有车辆

多项选择题在接待前，以下描述是正确的：（）

A.根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯
B.准备好顾客需要的代步工具
C.确保接待工作中所需要的一切工具准备充分
D.让未预约的顾客也迅速得到服务

多项选择题接待和预检的成功要素是：（）

A.门卫通知服务顾问顾客的到来
B.不同工种着相应服装
C.顾问感谢顾客来访
D.所有车辆接受同样检查

多项选择题预约协议达成时：（）

A.确定接车的服务顾问
B.确认顾客联系电话
C.提醒顾客带必要的文件资料
D.记录客户需求

多项选择题预约可以达到的目的：（）

A.提高满意度
B.优化服务能力
C.提高周转率及利用率
D.节约客户时间

多项选择题DS-CRM中应该收集以下顾客信息：（）

A.姓名
B.购车纪念日
C.结婚纪念日
D.车牌号码

多项选择题在集客活动环节中：（）

A.常规保养不用提醒
B.根据顾客类型和需求发送个性化邮件
C.了解顾客接受和拒绝服务的原因
D.超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了