A、顾客满意度调查B、现有顾客保留率C、市场占有率D、员工满意度下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。……

单项选择题经济增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。

A、公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B、公司在第t吋间阶段创造的经济增加值大小
C、单位资产的使用成本
D、t时间阶段初使用的资产净值

单项选择题客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，75分以上属于（）。

A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差

单项选择题下列选项不属于普通的服务质量的是（）。

A、对忐忑不安的客户要体谅
B、亲自帮助客户
C、在24小时之内回复所有客户的电话
D、迅速地回电话

单项选择题绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（）和工作结果。

A、工作准则
B、工作状态
C、工作态度
D、工作行为

单项选择题（）不是提升项目团队能力的有效途径。

A、采用集权制
B、组织团队学习
C、合理授权
D、加强成员间的沟通

单项选择题当项目成员办公点距离较远时，为了他们使关注自己的团队。此时，项目经理应（）。

A、保证每个团队成员都使用E-mail作为一种沟通工具
B、命令项目小组服从
C、建立与各个小组进行密切联系的统一沟通方式和渠道
D、向团队成员提供沟通技术并命令对其的使用

单项选择题下列属于项目可行性研究内容是（）。

A、立项可行性研究
B、项目机构的研究
C、项目管理的研究
D、项目政策的研究

单项选择题可行性研究通常发生在生命周期的（）阶段。

A、启动
B、开发
C、实施
D、任何一个生命周期

单项选择题因不合格产品引起的恶性时间，就要立即召回不合格产品，组织检修或检查，追查原因，改进工作，这属于危机处理对策中的（）。

A、针对相关责任人的对策
B、针对受害者的对策
C、针对新闻界的对策
D、针对社会公众的对策

单项选择题危机处理对策中，针对企业内部员工的对策，正确的是（）。

A、在安抚员工情绪、稳定内部工作的基础上，告知员工真相和处理措施，争取员工的理解和信任，使员工同心协力，共渡难关。
B、收集了解员工意见，做好沟通反馈工作，但是不需要采纳员工的建议
C、如有人员伤亡，做好抢救治疗和抚恤工作，在员工身体状况稳定前，不通知其家属
D、对员工隐瞒真相，以免员工传播、散布对企业不利的猜测和流言

单项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。

A、危机管理小组
B、企业高层
C、企业员工
D、企业全体职员

单项选择题危机是事物（）由（）飞跃的过程。

A、内在矛盾，量变到质变
B、外在矛盾，质变到量变
C、内在矛盾，质变到量变
D、外在矛盾，量变到质变

单项选择题（）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以及能否及时地利用信息。

A、企业环境
B、企业规模
C、信息沟通
D、企业战略目标

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、授权原则
B、目标一致原则
C、职责原则
D、职责的绝对性原则

单项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、谋求流程的高效能，而不是个别职能的髙效能
B、从一线员工哪里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图