因不合格产品引起的恶性时间，就要立即召回不合格产品，组织检修或检查，追查原因，改进工作，这属于危机处理对策中的（）。

单项选择题危机处理对策中，针对企业内部员工的对策，正确的是（）。

A、在安抚员工情绪、稳定内部工作的基础上，告知员工真相和处理措施，争取员工的理解和信任，使员工同心协力，共渡难关。
B、收集了解员工意见，做好沟通反馈工作，但是不需要采纳员工的建议
C、如有人员伤亡，做好抢救治疗和抚恤工作，在员工身体状况稳定前，不通知其家属
D、对员工隐瞒真相，以免员工传播、散布对企业不利的猜测和流言

单项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。

A、危机管理小组
B、企业高层
C、企业员工
D、企业全体职员

单项选择题危机是事物（）由（）飞跃的过程。

A、内在矛盾，量变到质变
B、外在矛盾，质变到量变
C、内在矛盾，质变到量变
D、外在矛盾，量变到质变

单项选择题（）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以及能否及时地利用信息。

A、企业环境
B、企业规模
C、信息沟通
D、企业战略目标

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、授权原则
B、目标一致原则
C、职责原则
D、职责的绝对性原则

单项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、谋求流程的高效能，而不是个别职能的髙效能
B、从一线员工哪里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图

单项选择题（）是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的关系或运作关系。

A、服务流程图
B、服务业务流程图
C、信息流程图
D、服务信息曲线图

单项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、业务提供
B、社会公关
C、客户购买频率
D、操作示范表演

单项选择题以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。

A、进行市场调研
B、增删客户服务项目
C、了解员工对本企业的作用
D、确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准

单项选择题分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。

A、设计产品组合
B、制定产品价格
C、选择分析渠道
D、设计市场营销组合