成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。

单项选择题危机是事物（）由（）飞跃的过程。

A、内在矛盾，量变到质变
B、外在矛盾，质变到量变
C、内在矛盾，质变到量变
D、外在矛盾，量变到质变

单项选择题（）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以及能否及时地利用信息。

A、企业环境
B、企业规模
C、信息沟通
D、企业战略目标

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、授权原则
B、目标一致原则
C、职责原则
D、职责的绝对性原则

单项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、谋求流程的高效能，而不是个别职能的髙效能
B、从一线员工哪里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图

单项选择题（）是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的关系或运作关系。

A、服务流程图
B、服务业务流程图
C、信息流程图
D、服务信息曲线图