成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。

单项选择题危机是事物（）由（）飞跃的过程。

A、内在矛盾，量变到质变
B、外在矛盾，质变到量变
C、内在矛盾，质变到量变
D、外在矛盾，量变到质变

单项选择题（）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以及能否及时地利用信息。

A、企业环境
B、企业规模
C、信息沟通
D、企业战略目标

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、授权原则
B、目标一致原则
C、职责原则
D、职责的绝对性原则

单项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、谋求流程的高效能，而不是个别职能的髙效能
B、从一线员工哪里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图

单项选择题（）是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的关系或运作关系。

A、服务流程图
B、服务业务流程图
C、信息流程图
D、服务信息曲线图

单项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、业务提供
B、社会公关
C、客户购买频率
D、操作示范表演

单项选择题以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。

A、进行市场调研
B、增删客户服务项目
C、了解员工对本企业的作用
D、确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准

单项选择题分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。

A、设计产品组合
B、制定产品价格
C、选择分析渠道
D、设计市场营销组合

单项选择题以下属于劳动密集型企业的是（）。

A、IT行业
B、副业企业
C、渔业企业
D、日用百货

单项选择题关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。

A、明确团队中各岗位的职能
B、制作工作流程
C、加强信息沟通与合作
D、不必得到核心管理层的支持