A.总参评客户数量B.总人工接听量C.人工呼入量D.总排队时长话后IVR满意度=满意度的电话数 （）*100%……

单项选择题对客户购买某一特定产品或服务可能性预测是属于营销场景中哪一种（）

A.联动营销
B.数据库营销
C.呼入交叉营销
D.精准外呼营销

单项选择题在建立与产品关联的技巧中原因请求法适用于（）客户

A.睡眠客户
B.优质客户
C.冻结客户

单项选择题客户营销的重点是培养（）

A.忠诚客户
B.诚实客户
C.潜在客户
D.高端客户

单项选择题对于营销中提问的技巧，“为了给您推荐一个合适的方案，我想知道你大致的投资金额在怎样的范围内呢？该询问方式属于（）

A.反问
B.前奏
C.同一时间只问一个问题
D.选择正确提问方式

单项选择题向客户同时提出两种以上不同价位，各有特色的产品，看看客户偏向哪一种，该方式属于关键信息采集的哪一项（）

A.向客户提供自己的优势
B.了解客户对系统或服务的需求
C.探讨预算
D.判断客户资格

单项选择题先生，我非常想帮助你，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了，您看呢？该回复是投诉处理技巧的哪一种（）

A.适当转移
B.间隙转折
C.提供选择
D.给定限制

单项选择题对于处理客户投诉原则，善于倾听客户陈述背后的要求，善于总结属于（）

A.尊重
B.诚信
C.及时
D.积极

单项选择题下列哪一项不是创造融洽关系到技巧（）

A.赞美
B.微笑时讲话
C.不要忽视称呼的重要性
D.注意时间的控制

单项选择题投诉产生的原因归纳为（）和（）不满

A.服务、产品
B.结果、过程
C.制度、流程
D.预期不一致、产品

单项选择题FAB法其中B的含义是（）

A.特征
B.利益价值
C.优点优势

单项选择题循序渐进法的步骤不包括（）

A.了解情况
B.探索影响、确定需求
C.寻找机会
D.观点求同

单项选择题（）是电话礼仪中最基本的要求，也是客服代表基本素养

A.使用礼貌用语
B.微笑服务
C.沟通能力
D.良好的倾听能力

单项选择题对于营销中倾听的技巧不包括（）

A.确认
B.反馈、记录
C.反问
D.澄清

单项选择题关于营销中提问的技巧不包括（）

A.前奏
B.反问
C.同一时间只问一个问题
D.选择确认客户需求

单项选择题开场白吸引客户，是需要客服代表在通话（）时间锁定客户

A.15秒
B.前15秒
C.16秒
D.前16秒