A.赞美 B.微笑时讲话 C.不要忽视称呼的重要性 D.注意时间的控制
单项选择题投诉产生的原因归纳为（）和（）不满
A.服务、产品 B.结果、过程 C.制度、流程 D.预期不一致、产品
单项选择题FAB法其中B的含义是（）
A.特征 B.利益价值 C.优点优势
单项选择题循序渐进法的步骤不包括（）
A.了解情况 B.探索影响、确定需求 C.寻找机会 D.观点求同
单项选择题（）是电话礼仪中最基本的要求，也是客服代表基本素养
A.使用礼貌用语 B.微笑服务 C.沟通能力 D.良好的倾听能力
单项选择题对于营销中倾听的技巧不包括（）
A.确认 B.反馈、记录 C.反问 D.澄清
