问答题
案例分析题住1302房间的张女士反映晚上有人在走廊走动,让她很担心,服务员小莉告诉她是宾馆保安夜间巡逻,张女士如释重负。 请问这体现了张女士什么心理需求?为满足这种心理需求,宾馆应该做好哪些工作?
【参考答案】
①这体现了张女士求安全的心理需求。
②为满足这种心理需求,宾馆应该做到:
a.旅馆提供贵重物品的保管服务,客房中设私人保险箱
b.服务员配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品;
c.在收拾房间时不能乱动客人的物品,除丢在废纸篓里边的东西外,不能随便扔掉客人的东西,以免引起误会;
d.在发现客人醉酒时,一定要采取措施,不能不管
e.当发现客人生病时,不要自作主张给客人吃药
f.在发生火灾、地震时,一定要为客人着想,保证客人生命安全
g.不应随便向外人泄露住客的情况,以免引起误会。