基层管理者必须具备的管理技能有（ ）。

多项选择题根据gb t19000的定义，关于产品的陈述正确的有（ ）。

A．产品是指过程的结果
B．产品有四种通用类别
C．四种通用类别的区分取决于其主导成分
D．每种产品中只能包含一种具体的类别
E．产品可以分成有形产品和无形产品
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多项选择题以下属于反映服务质量特性的是（ ）。

A．设施的完好程度
B．酒店财物的差错率
C．服务用语的文明程度
D．报警器的正常工作率
E．火车的正误点
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