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多项选择题

关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有( )。

A．预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面
B．品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
C．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系
D．顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较
E．顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度

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热门试题

多项选择题下列关于顾客满意的表述正确的是( )。

A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B．满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E．当感知质量低于认识质量时，顾客满意

多项选择题以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C．没有抱怨不一定表明顾客满意
D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚

多项选择题下列关于顾客满意形成过程中的比较标准的叙述正确的有( )。

A．比较标准从两个方面影响顾客满意度
B．比较标准从三个方面影响顾客满意度
C．比较标准为顾客满意提供了一个基准
D．比较标准越高，顾客满意水平可能增高也可能降低
E．比较标准越高，顾客满意水平越低

多项选择题“顾客要求”是一种特定的要求，是由( )。

A．必须履行的需求和期望组成的
B．不同的相关方提出的
C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的
D．顾客在合同申明确规定的
E．顾客需求或期望反映的

多项选择题在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有( )。

A．绩效指标必须能够控制
B．绩效指标必须是具体和可测量的
C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D．绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E．绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标