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多项选择题

下列关于顾客满意的表述正确的是( )。

A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B．满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E．当感知质量低于认识质量时，顾客满意

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多项选择题以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C．没有抱怨不一定表明顾客满意
D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚

多项选择题下列关于顾客满意形成过程中的比较标准的叙述正确的有( )。

A．比较标准从两个方面影响顾客满意度
B．比较标准从三个方面影响顾客满意度
C．比较标准为顾客满意提供了一个基准
D．比较标准越高，顾客满意水平可能增高也可能降低
E．比较标准越高，顾客满意水平越低

多项选择题“顾客要求”是一种特定的要求，是由( )。

A．必须履行的需求和期望组成的
B．不同的相关方提出的
C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的
D．顾客在合同申明确规定的
E．顾客需求或期望反映的

多项选择题在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有( )。

A．绩效指标必须能够控制
B．绩效指标必须是具体和可测量的
C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D．绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E．绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标

多项选择题魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点( )。

A．有全新的功能，以前从未出现过
B．能极大提高顾客满意度
C．具有永久的竞争力
D．一种非常新颖的风格
E．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高

单项选择题顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。

A．需求
B．要求
C．期望
D．希望

单项选择题顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的( )。

A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性

单项选择题当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( )。

A．魅力质量
B．一元质量
C．线性质量
D．理所当然质量

单项选择题感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。

A．不满意
B．高
C．低
D．抱怨

单项选择题在Kano模型中，( )是质量的竞争性元素。

A．理所当然质量
B．一元质量
C．线性质量
D．魅力质量