A.对客户进行业务办理前的预处理 B.巡视大堂，观察客户等候情况 C.对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等） D.主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
多项选择题等候时间超过10分钟以上时应（）
A.对等候客户有效提示 B.主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道 C.主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式 D.让客户下次再来办理
多项选择题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务 B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理 C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理 D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
多项选择题员工均实行首问负责制，包括（）
A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见 B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户 C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句 D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。
多项选择题客户表示卡或存折丢失的服务应掌握的业务知识点包括（）
A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失，然后指导客户办理书面挂失 B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期限为5天 C、书面挂失需回开户银行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件 D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取
多项选择题客户开户应掌握的业务知识点包括（）
A、开户业务需客户携带本人有效证件 B、若属代办，仅允许直系亲属（子女、父母、配偶）办理 C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件 D、开户时只需填写纸质单即可
