A.对等候客户有效提示B.主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道C.主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，……

多项选择题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）

A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

多项选择题员工均实行首问负责制，包括（）

A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

多项选择题客户表示卡或存折丢失的服务应掌握的业务知识点包括（）

A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失，然后指导客户办理书面挂失
B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期限为5天
C、书面挂失需回开户银行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件
D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取

多项选择题客户开户应掌握的业务知识点包括（）

A、开户业务需客户携带本人有效证件
B、若属代办，仅允许直系亲属（子女、父母、配偶）办理
C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件
D、开户时只需填写纸质单即可

多项选择题客户一卡通开户，告知信息至少应包含以下几种中的一种（）

A、借记卡账户管理费的减免政策、或者刷卡优惠活动
B、介绍以下三件产品中的至少一种：个人网银专业版、手机银行、信用卡
C、将《借记卡章程》与开户申请书同时提供客户，提醒客户在卡片背面签名条预留签名
D、开户费用情况

多项选择题客户在等候服务时，大堂助理应该（）

A、帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐
B、针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务
C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
D、当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了

多项选择题茶水服务的注意事项有（）

A、拿杯时可以碰触杯口
B、水杯内容量应离杯口1.5-2公分（三分之二处）
C、当客户离开时，将茶杯及时收走，保持桌面整洁
D、给客户倒好茶水后就可以了，不用关注客户需求

多项选择题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

A.引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
B.随时关注客户，提醒客户等候时间
C.如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
D.声音这么大，没素质，就不给你办理

多项选择题当客户把宠物带入营业厅时（）

A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

多项选择题当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

A、大堂经理应该立刻安抚客户
B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
C、告知银行处理流程
D、让客户填单后耐心等待

多项选择题当客户因为工作人员业务失误造成损失时（）

A.工作人员应该立刻致歉
B.以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失
C.可以送客户小礼品一份表示歉意
D.把责任推给客户本人，反正客户不专业，不是十分的懂

多项选择题当客户因发现有人插队而发火时（）

A.我没看到，插队的话柜员不会给办理的
B.大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
C.如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
D.又发火，不理你，一会子就好了

多项选择题于过号后不愿意重新排队而发火的客户（）

A、如果客户刚过号一到两位，可以酌情为客户安排窗口
B、过号就要重排队，这是原则不能违背
C、如果过号很多，可为客户耐心解释，并说明实际情况，让客户重新拿号等候（具体情况根据实际等候人数灵活处理）
D、直接让客户去窗口，只要有空窗，先安排这名客户办理

多项选择题对于在低柜窗口发火的客户（）

A.可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见
B.如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序
C.不理睬客户，低柜可以处理好
D.立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

多项选择题当营业厅突然断电时的处理方式（）

A.首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
B.立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
C.如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
D.建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题