员工均实行首问负责制，包括（）

多项选择题客户表示卡或存折丢失的服务应掌握的业务知识点包括（）

A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失，然后指导客户办理书面挂失
B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期限为5天
C、书面挂失需回开户银行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件
D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取

多项选择题客户开户应掌握的业务知识点包括（）

A、开户业务需客户携带本人有效证件
B、若属代办，仅允许直系亲属（子女、父母、配偶）办理
C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件
D、开户时只需填写纸质单即可

多项选择题客户一卡通开户，告知信息至少应包含以下几种中的一种（）

A、借记卡账户管理费的减免政策、或者刷卡优惠活动
B、介绍以下三件产品中的至少一种：个人网银专业版、手机银行、信用卡
C、将《借记卡章程》与开户申请书同时提供客户，提醒客户在卡片背面签名条预留签名
D、开户费用情况

多项选择题客户在等候服务时，大堂助理应该（）

A、帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐
B、针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务
C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
D、当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了

多项选择题茶水服务的注意事项有（）

A、拿杯时可以碰触杯口
B、水杯内容量应离杯口1.5-2公分（三分之二处）
C、当客户离开时，将茶杯及时收走，保持桌面整洁
D、给客户倒好茶水后就可以了，不用关注客户需求

多项选择题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

A.引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
B.随时关注客户，提醒客户等候时间
C.如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
D.声音这么大，没素质，就不给你办理

多项选择题当客户把宠物带入营业厅时（）

A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

多项选择题当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

A、大堂经理应该立刻安抚客户
B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
C、告知银行处理流程
D、让客户填单后耐心等待

多项选择题当客户因为工作人员业务失误造成损失时（）

A.工作人员应该立刻致歉
B.以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失
C.可以送客户小礼品一份表示歉意
D.把责任推给客户本人，反正客户不专业，不是十分的懂

多项选择题当客户因发现有人插队而发火时（）

A.我没看到，插队的话柜员不会给办理的
B.大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
C.如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
D.又发火，不理你，一会子就好了