等候时间超过10分钟以上时应（）

多项选择题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）

A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

多项选择题员工均实行首问负责制，包括（）

A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

多项选择题客户表示卡或存折丢失的服务应掌握的业务知识点包括（）

A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失，然后指导客户办理书面挂失
B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期限为5天
C、书面挂失需回开户银行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件
D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取

多项选择题客户开户应掌握的业务知识点包括（）

A、开户业务需客户携带本人有效证件
B、若属代办，仅允许直系亲属（子女、父母、配偶）办理
C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件
D、开户时只需填写纸质单即可

多项选择题客户一卡通开户，告知信息至少应包含以下几种中的一种（）

A、借记卡账户管理费的减免政策、或者刷卡优惠活动
B、介绍以下三件产品中的至少一种：个人网银专业版、手机银行、信用卡
C、将《借记卡章程》与开户申请书同时提供客户，提醒客户在卡片背面签名条预留签名
D、开户费用情况

多项选择题客户在等候服务时，大堂助理应该（）

A、帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐
B、针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务
C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
D、当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了

多项选择题茶水服务的注意事项有（）

A、拿杯时可以碰触杯口
B、水杯内容量应离杯口1.5-2公分（三分之二处）
C、当客户离开时，将茶杯及时收走，保持桌面整洁
D、给客户倒好茶水后就可以了，不用关注客户需求

多项选择题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

A.引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
B.随时关注客户，提醒客户等候时间
C.如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
D.声音这么大，没素质，就不给你办理

多项选择题当客户把宠物带入营业厅时（）

A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

多项选择题当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

A、大堂经理应该立刻安抚客户
B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
C、告知银行处理流程
D、让客户填单后耐心等待