等候时间超过10分钟以上时应（）

多项选择题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）

A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

多项选择题员工均实行首问负责制，包括（）

A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

多项选择题客户表示卡或存折丢失的服务应掌握的业务知识点包括（）

A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失，然后指导客户办理书面挂失
B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期限为5天
C、书面挂失需回开户银行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件
D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取

多项选择题客户开户应掌握的业务知识点包括（）

A、开户业务需客户携带本人有效证件
B、若属代办，仅允许直系亲属（子女、父母、配偶）办理
C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件
D、开户时只需填写纸质单即可

多项选择题客户一卡通开户，告知信息至少应包含以下几种中的一种（）

A、借记卡账户管理费的减免政策、或者刷卡优惠活动
B、介绍以下三件产品中的至少一种：个人网银专业版、手机银行、信用卡
C、将《借记卡章程》与开户申请书同时提供客户，提醒客户在卡片背面签名条预留签名
D、开户费用情况