讲规范就是要求“内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照‘（）’原则，应对服务过程中的规范冲突。”

单项选择题技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必须做到“（），一切替业主着想，尽全力让业主满意”。

A.关注、微笑、问好、尊重、帮助
B.热忱、真诚、积极、主动
C.把业主的事当自己的事
D.微笑问好，主动服务

单项选择题“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。讲礼节就是要求员工对业主必须（）做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。

A.100%
B.90%
C.大部分
D.基本

单项选择题专业形象是指（）

A.个人素养、专业着装、专业手法
B.专业着装、专业规程、专业手法
C.个人素养、专业规程、专业手法
D.个人素养、员工亲和、专业规程

单项选择题以员工亲和为核心的品牌形象，员工亲和体现在（）

A.关注、微笑、问好、尊重、帮助
B.亲切的态度、真诚的态度、积极的行动
C.亲情、温暖、体贴和照顾
D.热忱、真诚、积极、主动

单项选择题讲形象首先就要讲以（）为核心的职业形象。

A.个人素养
B.专业着装
C.专业规程
D.专业手法

单项选择题服务的五讲四美中，五讲是指（）

A.讲文明、讲礼貌、讲态度、讲规范、讲效果
B.讲形象、讲礼貌、讲态度、讲秩序、讲效果
C.讲文明、讲礼节、讲态度、讲秩序、讲效果
D.讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果

单项选择题“大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位（）等问题。

A.员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意
B.设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意
C.标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低
D.设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高

单项选择题基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。

A.深化；同化；简化；强化；稳定化
B.强化；感化；优化；深化；常态化
C.深化；感化；简化；强化；常态化
D.强化；感化；优化；强化；固化

单项选择题实现优质基础服务的三大保障是（）

A.基层员工、服务导向、岗位标准
B.服务态度、服务速度、服务专业度
C.员工感化、导向深化、标准简化
D.服务意识、服务导向、岗位标准

单项选择题（）是构成物业基础服务的核心主体。

A.管理者
B.基层员工
C.服务导向
D.岗位标准