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单项选择题

许多公司向客户服务代表提供其在处理某些类型的客户询问或请求时可以使用的辅助手段。例如,保险公司可能为客户服务代表编制谈话要点,以供其在与客户谈话时使用。谈话要点可以被最佳描述为()

A.雇员在与客户谈话时作为参考的、使用自己语言表述的重要事项的清单
B.雇员在与客户进行电话交谈时逐字逐句、照本宣科的书面对话或系统说明
C.欢迎客户、报出公司名称和服务提供者姓名并为客户提供帮助的自动问候系统
D.在商务场合中规范适当举止的、正式或非正式行为的准则
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