二次考核的思路是（）。

单项选择题下列哪个因素不是造成服务失误的原因（）。

A.不可控的外力
B.客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C.服务质量差距的变化
D.服务质量没有统一的标准

单项选择题下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

A.一个最为常用的服务质量度量工具
B.从五个维度来评价服务质量的高低
C.专门用来分析质量问题产生的根源
D.可以帮助人们判断银行服务质量

单项选择题体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是（）。

A.它与传统的买卖形式不一样
B.为企业创造新的竞争优势
C.人们在物质享受的同时也获得精神享受
D.让消费者体验消费过程

单项选择题鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该（）。

A.使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B.重视对一线员工的培训
C.激励员工工作积极性
D.使用多个服务点

单项选择题鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该（）。

A.使用人员信息源
B.提供公众易理解的有形暗示
C.重视对一线员工的选择和培训
D.提供定制化服务

单项选择题银行的经营风险相当大的一部分来自于（）。

A.竞争对手
B.客户
C.银行自身
D.国家政策

单项选择题客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.变异性
D.风险性

单项选择题在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

A.耐心聆听客户的抱怨
B.保持平和心态
C.尽快查明原因
D.和客户争吵

单项选择题搞好银行服务的关键是（）。

A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中
B.注重细节
C.工作效率高
D.虚心接受客户的批评

单项选择题衡量一家银行生存发展能力的重要标志是（）。

A.规模
B.价格
C.服务质量
D.存在时间