银行的经营风险相当大的一部分来自于（）。

单项选择题客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.变异性
D.风险性

单项选择题在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

A.耐心聆听客户的抱怨
B.保持平和心态
C.尽快查明原因
D.和客户争吵

单项选择题搞好银行服务的关键是（）。

A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中
B.注重细节
C.工作效率高
D.虚心接受客户的批评

单项选择题衡量一家银行生存发展能力的重要标志是（）。

A.规模
B.价格
C.服务质量
D.存在时间

单项选择题具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是（）。

A.深入访谈
B.中心地点访问
C.德尔菲法
D.座谈会

单项选择题当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该（）。

A.引导客户思维
B.多问几个“为什么”
C.揣摩客户的意图
D.根据经验判断

单项选择题写客户抱怨回函的第一步是（）。

A.承认自己的错误，并向客户道歉
B.感谢对方提出问题
C.提出解决问题的方法
D.描绘美好的未来

单项选择题处理客户投诉，不应该（）。

A.了解客户投诉原因
B.判断投诉问题对客户可能产生的影响
C.安抚客户
D.仅仅让客户把情绪发泄出来

单项选择题培育忠诚客户的策略不包括（）。

A.提供个性化服务
B.超越客户期望
C.细分客户市场
D.积极解决客户投诉

单项选择题下列不属于客户维护六大策略的是（）。

A.帮客户省钱
B.为客户提供额外价值
C.帮客户省力
D.营造一种温馨、可信任的气氛