衡量一家银行生存发展能力的重要标志是（）。

单项选择题具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是（）。

A.深入访谈
B.中心地点访问
C.德尔菲法
D.座谈会

单项选择题当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该（）。

A.引导客户思维
B.多问几个“为什么”
C.揣摩客户的意图
D.根据经验判断

单项选择题写客户抱怨回函的第一步是（）。

A.承认自己的错误，并向客户道歉
B.感谢对方提出问题
C.提出解决问题的方法
D.描绘美好的未来

单项选择题处理客户投诉，不应该（）。

A.了解客户投诉原因
B.判断投诉问题对客户可能产生的影响
C.安抚客户
D.仅仅让客户把情绪发泄出来

单项选择题培育忠诚客户的策略不包括（）。

A.提供个性化服务
B.超越客户期望
C.细分客户市场
D.积极解决客户投诉

单项选择题下列不属于客户维护六大策略的是（）。

A.帮客户省钱
B.为客户提供额外价值
C.帮客户省力
D.营造一种温馨、可信任的气氛

单项选择题下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是（）。

A.关系中心型
B.存款倚重型
C.综合均衡型
D.中间业务倚重型

单项选择题维护客户的最有效办法是（）。

A.细分客户
B.帮助客户成功
C.加强对重点客户的维护
D.给客户以关怀

单项选择题帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于（）。

A.软件维护
B.硬件维护
C.心理维护
D.功能维护

单项选择题客户与银行合作的心路历程的第一步是（）。

A.产生欲望
B.引起注意
C.发生兴趣
D.采取行动