案例分析题

客户服务代表王蕾将她的电话转托给同事周杰，因为她要离开办公室几天。张超给王蕾女士打来电话，周杰先生接听了电话。接着发生了下面的谈话： 张超：你好，我找王蕾。 周杰：对不起，王蕾女士周五前都不在办公室。我可以帮您吗？ 张超：我想查询一下你们进口运输货物保险的费率。 周杰：尽管我不能回答您的问题，但我相信张晓波先生能回答您。请稍等，我为您转接。（周杰仑生让张杰先生等着；并将电话转给张晓波先生，他没有留在线上介绍来电者或解释该来电的性质）。

以下是关于周杰仑先生处理该情形的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

单项选择题客户忠诚与客户保持之间具有这样一种关系，当客户忠诚（）时，客户保持将会提高。研究表明，经历过问题或投诉过、而后又得到卓越客户服务的客户，通常比从未有过问题的客户（）忠诚。

A.降低；更不
B.降低；更加
C.增加；更不
D.增加；更加

单项选择题客户的要求经常涉及客户服务代表方面的解释。为了有效利用解释，客户服务代表应该（） A、口头解释非常复杂时提出向客户发送详细的书面解释。 B、与客户分享公司的问题，这样他们就能更好地理解其被怠慢的原因。

A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B

单项选择题客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通，在下列沟通方式中，最有效的方式是（）

A.为了被听懂，说话的声音比平常大
B.尽可能多地使用习语
C.经常问“你明白吗？”来检查理解程度
D.讲得慢一些，并使用简单的词语和句子

单项选择题就这些业绩测评是定量还是定性业绩测评而言，正确的说法是（）

A.测评1和测评2都是定量业绩测评
B.测评1和测评2都是定性业绩测评
C.测评1是定量业绩测评，而测评2是定性业绩测评
D.测评1是定性业绩测评，而测评2是定量业绩测评

单项选择题从以下选择中，选择能正确识别测评1和测评2所代表的客户服务业绩测评指标的选项。（）

A.平均回应速度；误接电话
B.平均回应速度；放弃率
C.放弃率；受阻电话数
D.放弃率；平均回应速度