客户忠诚与客户保持之间具有这样一种关系，当客户忠诚（）时，客户保持将会提高。研究表明，经历过问题或投诉过、而后又得到卓越客户服务的客户，通常比从未有过问题的客户（）忠诚。

单项选择题客户的要求经常涉及客户服务代表方面的解释。为了有效利用解释，客户服务代表应该（） A、口头解释非常复杂时提出向客户发送详细的书面解释。 B、与客户分享公司的问题，这样他们就能更好地理解其被怠慢的原因。

A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B

单项选择题客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通，在下列沟通方式中，最有效的方式是（）

A.为了被听懂，说话的声音比平常大
B.尽可能多地使用习语
C.经常问“你明白吗？”来检查理解程度
D.讲得慢一些，并使用简单的词语和句子

单项选择题就这些业绩测评是定量还是定性业绩测评而言，正确的说法是（）

A.测评1和测评2都是定量业绩测评
B.测评1和测评2都是定性业绩测评
C.测评1是定量业绩测评，而测评2是定性业绩测评
D.测评1是定性业绩测评，而测评2是定量业绩测评

单项选择题从以下选择中，选择能正确识别测评1和测评2所代表的客户服务业绩测评指标的选项。（）

A.平均回应速度；误接电话
B.平均回应速度；放弃率
C.放弃率；受阻电话数
D.放弃率；平均回应速度

单项选择题一位客户服务代表对客户说：“我知道这个问题了，小女人，您没能从您的pcp那里得到推荐。现在您只有几天的时间对我们拒绝您的索赔提出申诉。”在该段落的斜体词或短语中，危险性词语的首要例子是（）

A.小女人
B.没能
C.PCP
D.几