两位客户给其信用卡公司打电话，都被一个自动电话接听系统理于等待状态长达10分钟。等到一位客户服务代表接听电话时，这两位客户都非常失望和气愤。他们两种不同的客户服务互动描述如下：客户服务互动A：客户服务代表立即觉察到客户的气愤，他对该客户说：“啦，我只是个下级雇员，对电话系统没有控制权。”而后他询问是否能够帮助该客户。该客户在挂断电话时心里考虑如何将其业务转到另一家公司。客户服务互动B：客户服务代表立即觉察到客户的气愤，他对长时间等待表示歉意，认同了该客户的失望，并以任何可能的方式对该客户提供帮助。在尽快对该客户提供帮助之后，该客户服务代表对长时间延迟接听电话再次道歉，并询问客户是否还需要其他任何帮助。该客户在挂断电话时对该公司感到满意。就这两种客户服务互动是否涉及“事实契机”而言，正确的说法是（）

单项选择题压力是当人们认识某一有害、危险、苛刻的情形时，心理上和身体上的体验。任何可以导致适度或短期压力的活动或事件均被称为（）。研究人员己经确立了三种基本的应付压力的方式。这些方式中，（）注重产生压力的原因。

A.痛苦诱因；注重情绪式
B.痛苦诱因；注重问题式
C.紧张诱因；注重情绪式
D.紧张诱因；注重问题式

单项选择题客户服务代表王磊在电话里接待不满的客户时常常会挂断电话以远离冲突。颇里兹先生使用的冲突管理方法称为（）

A.妥协，该方法通常是一种有效的冲突处理方法
B.妥协，该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
C.规避，该方法通常是一种有效的冲突处理方法
D.规避，该方法通常是一种低效率的冲突处理方法

单项选择题客户服务磋商通常包括五个步骤：讨论、建议与反建议、同意 反对、准备或调研、履约。磋商中寻找事实的阶段允许磋商各方陈述自己的立场，并从对方的角度看待问题，该阶段是（）阶段。通常是正式磋商的第一阶段但可能在客户服务磋商后期开始的阶段是（）阶段。

A.准备或调研；建议与反意见
B.讨论；同意/反对
C.准备或调研；履约
D.讨论；准备或调研

单项选择题调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比，ABC公司的信件调查很可能（）

A.在敏感性问题上更准确
B.导致更少的被误解问题
C.涉及更多的采访者影响
D.花更少的时间完成

单项选择题就ABC公司所使用调研方法的类型而言，正确的说法是，该专题小组代表（）

A.定量调研，而该调查问卷代表定性调研
B.定量调研，该调查问卷也代表定量调研
C.定性调研，而该调查问卷代表定量调研
D.定性调研，该调查问卷也代表定性调研