案例分析题ABC金融公司进行了调研，以确定客户对其新网站提供的客户服务的满意程度。作为其调研的一部分，ABC组织了专题小组以确定客户对在线服务的认知、看法和行为。ABC还给其客户的一个代表性样本群体邮寄了一份调查问卷，以收集关于该问题的其他信息。 调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比，ABC公司的信件调查很可能（）

单项选择题就ABC公司所使用调研方法的类型而言，正确的说法是，该专题小组代表（）

A.定量调研，而该调查问卷代表定性调研
B.定量调研，该调查问卷也代表定量调研
C.定性调研，而该调查问卷代表定量调研
D.定性调研，该调查问卷也代表定性调研

单项选择题以下是关于与客户服务有关的客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

单项选择题如果公司在服务恢复及提供卓越客户服务方面获得成功，其客户通常会成为公司的（），即那些对公司品质及其信赖，并愿意将这种强烈的信赖感传导给其家人、朋友和亲属的客户。

单项选择题有效业绩标准是有意义的、有效的、现实的、可理解的和被雇员认同。根据定义，精确无误地反映评估对象的业绩标准被认为是（）

单项选择题公司组织结构扁乎化的一个结果是，通常，（）会增加。

A.该公司内贯彻计划所需的时间长度
B.该公司内管理层次的数量
C.直接向经理或主管报告的人数
D.公司的运营费用会增加

单项选择题情景A：我不知道您这个问题的答案。我会尽力找到知道答案的人。您能过后再打来电话吗？情景B：由于您的医师不是BEST会员，您必须支付部分医疗费用。我们在您注册时告诉过您，我们只对BEST会员医师的医疗服务提供100%报销。情景C：一经获得您的医师的适当信息，我将很高兴立即办理您的索赔。也许您愿意为我打电话给您的医师，看看我能否提高办理速度。在这些情景中，（）中的客户服务代表使用了肯定语调。

A.情景A和B
B.情景B和C
C.情景A
D.情景C

单项选择题一个日渐普遍的客户服务系统业绩测评显示了在联络的第一时间就被顺利完成的客户送入通讯的百分比。根据定义，这种业绩测评称为（）

A.回应时间，它是一种时效标准
B.回应时间，它是一种质量标准
C.首次联络解决，它是一种时效标准
D.首次联络解决，它是一种质量标准

单项选择题当新雇员受雇于ABC金融公司的电话中心时，他们经历了一次广泛的培训计划。在该培训计划的第1部分，新雇员参加一个小组，由教员向雇员讲授其在该工作中必须使用的技能和知识。在该培训计划的第2部分，受训人员被给予一次机会，在没有实际工作压力的条件下实践其在第1部分中学到的程序利技巧。他们可以从其所犯的任何错误中吸取教训而不必担心其错误会给公司带来负面影响。在该培训计划的第3部分，雇员转到实际工作环境，由主管解释工作的运作步骤。然后该主管观察雇员的操作并对雇员的实际工作表现立即做出反馈。从下列选项中，选择正确识别ABC金融公司培训计划的第一部分、第二部分、第三部分这三个部分的答案。（）

A.课堂培训；岗位轮换；模拟培训
B.岗位轮换；在职培训；课堂培训
C.模拟培训；岗位轮换；在职培训
D.课堂培训；模拟培训；在职培训

单项选择题客户服务策略规划的形势分析主要是评估客户对服务的期望和对公司目前满足客户期望业绩的检验。公司通常用来评估其客户服务的信息来源包括（） A·其客户 B·其雇员 C·其竞争对手 D·客户服务领域公认的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

单项选择题金申银行在调查中遵循的提问策略称为（）

A.漏斗技术
B.例外流程
C.变革步骤
D.反向漏斗技术