《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》规定：全面落实服务质量规范。客运服务人员应坚持（）的指导思想，认真履行岗位职责，认真落实《铁路旅客运输服务质量规范》，规范文明服务用语，规范服务行为，热情礼貌待客，杜绝“生、冷、硬、顶”甚至粗暴待客行为。

单项选择题《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中规定：当发生客运服务人员正常履职期间合法权益被侵害时，相关客运站段要在事件发生后（）小时内迅速将事件概况上报路局客运处。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中对侵权旅客纳入征信管理规定：加强信用建设，对无理取闹、寻衅滋事和殴打、围攻客运服务人员等侵权行为的旅客建立失信旅客信用记录，并依法通过媒体向社会曝光，（）征信联动机构联合对侵权旅客进行惩戒。

A.12306
B.集团公司
C.车站派出所
D.地方

单项选择题《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》对认真做好旅客咨询服务工作规定：各岗位客运人员严格执行（），对旅客提出的合理需求予以满足。

A.岗位责任制
B.首问首诉负责
C.岗位标准
D.作业标准

单项选择题《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中对加强职业思想教育规定：通过各种职业道德、服务理念培训，切实增强客运干部职工对“服务是铁路本质属性”的认知程度，牢固树立（）的服务理念。

A.以人为本
B.旅客至上
C.以服务为宗旨，待旅客如亲人
D.人民铁路为人民

单项选择题《中国铁路济南局集团有限公司车票实名制管理办法》中规定：同城车站临时身份证明可以通用，（）使用有效。

A.一次
B.3日内
C.有效期内
D.当日

单项选择题《中国铁路济南局集团有限公司车票实名制管理办法》中规定：自助售票机除受理（）的购票和取票外，也可受理其他指定有效身份证件。

A.身份证
B.二代居民身份证
C.护照
D.台湾居民来往大陆通行证

单项选择题《中国铁路济南局集团有限公司车票实名制管理办法》中规定：实名制车票办理始发改签、中转签证时，无须出示有效身份证件，但在开车后办理改签的，需要提供（）购票时使用的身份证件原件。

A.乘车人
B.代办人
C.购票人
D.旅客

单项选择题开车前24小时内改签，退票时核收（）的退票费。

A.0
B.0.05
C.0.1
D.0.2

单项选择题旅客在出站前办理挂失补手续时，能查询到购票信息的，票面标注（）字样。

A.车票丢失
B.原票丢失
C.无座
D.挂失补

单项选择题旅客在列车上办理挂失补手续时，不能查询到购票信息的，票面标注（）字样。

A.车票丢失
B.无座
C.原票丢失
D.挂失补