（）是指从事工作所必备的技能和知识。

单项选择题服务机构的名气和信誉归根结底取决于服务人员的才能和服务行为，所以服务人员直接影响服务的（）。

A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量

单项选择题（）意指提供优质服务所需的体力和脑力技能之外的劳动。

A.情绪劳动
B.创建领导风格
C.提高产量者
D.服务培训活动

单项选择题服务营销倒三角中，处于三角最底部的是（）。

A.提供者
B.顾客
C.企业
D.中间商

单项选择题由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为（）。

A.营销者
B.边界跨越者
C.服务企业的代表
D.销售员

单项选择题（）是组织提供优质服务的前提。

A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动