根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

单项选择题峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻

单项选择题心理学家丹尼尔卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短

多项选择题下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

多项选择题卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A.流程设计由谁完成
B.客户界面由谁维护
C.流程主线如何构成
D.流程点由谁承担

单项选择题每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤