A.无效原则B.弹性原则C.有效原则D.弹力原则
单项选择题KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间;监听分值;电话响应百分比、()、呼叫总数等指标进行监控,并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况,采取调整和改进措施,提升呼叫服务中心的服务水平。
A.事后处理时间B.绩效百分比C.电话延迟率D.电话接听率
单项选择题呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时,不要让情绪异常的客户更加走向极端。与情绪异常客户交流的禁忌有:强词夺理、回避责任;急于结束受理;随意支使客户;()。
A.直接挂电话B.强调组织的政策或规定C.大骂出口D.急于澄清事实,摆脱责任
单项选择题由于客户情绪异常的原因各不相同,因而他们的物质需求或业务需求也就千差万别,但他们对精神上的需求却有一定的相似性。客户期望的精神需求大致有以下几点:希望他的问题受到认真对待;希望呼叫服务员专业化;希望立即见到行动;希望得到肯定;()。
A.希望有人聆听他的抱怨B.希望呼叫员和他大吵一架C.希望呼叫员能够闲聊家常D.希望呼叫员不理不睬
单项选择题客户的个性行为、情绪变化,在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因,都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户,这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分,一般可分为愤怒的客户;思维混乱的客户;焦急的客户;()。
A.控制欲强的客户B.温柔的客户C.偏激的客户D.难缠的客户
多项选择题让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中,以下正确的是()
A.告诉客户爱热闹过他们等候的原因 B.说明需等候的时间 C.回到线路后对客户的等候表示感谢 D.适当时打断客户的话语 E.可以让客户听到你的呼吸声
多项选择题当客户理解有误时,规范的服务用语是()
A.你弄错了,不是这样的 B.不好意思,也许我没说明白 C.对不起,我再说一遍好吗? D.你没有弄明白,这次听好了 E.帮您转接
多项选择题呼叫服务员的言语应具备的特征有()
A.逻辑性 B.规范性 C.可接受性 D.随意性 E.合理性
多项选择题大型呼叫中心的特点是()
A.超过200个以上的人工坐席 B.配置庞大,投资很高 C.足够容量的大型交换机,ACD、自动语音应答系统、CTI、呼叫管理系统、业务代表坐席和终端、数据仓库或数据库等 D.100个以上 E.50以下
多项选择题以下关于声音的表示正确的是()
A.最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通 B.声音是可以控制的 C.声音是可改变的 D.声音是不能改变的 E.声音的魅力
多项选择题客户投诉的心理需求有()
A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求解决问题的心理 E.平衡心理