作为客户服务人员，每天要接触不同素质、不同文化、不同阶层的人，偶尔会遇到自身服务未得到客户理解，或某些客户的刁难等。这时需要耐心处理，否则可能会使客户不悦，严重的还有可能会影响到企业的形象与业绩，这是由（）引发的突发事件。

单项选择题在客户服务质量评估指标体系中，咨询员操作情况及效果和用户使用情况及效果所属的一级指标是（）

A.服务统计测度
B.用户满意程度
C.服务过程测度
D.回答质量测度

单项选择题关于客户服务人员工作情况考核评分内容不包括（）

A.客户服务员工作量
B.计划进度
C.任务执行情况
D.客户满意度

单项选择题（）级信息都来自于客户企业内部的高层，包括确切的项目要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。

A.第一级
B.第二级
C.第三级
D.第四级

单项选择题面对复合型客户的策略有误的是（）

A.采用以动制静的战略攻势比较好
B.始终表现认真、虔诚的心态
C.始终表现糊涂的心态
D.把握客户的即时心态之后再对症下药

单项选择题针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。

A.多进行互动反馈
B.提供事实和统计数据
C.导入对方感兴趣话题
D.简明扼要阐述自己的观点