A.家庭B.自我形象C.相关群体D.角色和地位任何人都存在于一定的社会空间之中，社会环境在某种程度上决定了一个……

多项选择题下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是（）

A.成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资
B.不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差
C.侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密
D.问卷必须保持适度的简单和简短，问卷设计上的任何不妥都不会对回收率造成一定的影响
E.常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷

多项选择题下列关于计划跟踪管理说法错误的有（）

A.实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施
B.计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容
C.计划对象数量是对工作计划进行跟踪的主要业务要素
D.最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素

单项选择题各企业依据具体情况选择售前服务的内容和方式，下列属于售前服务的是（）

A.广告宣传
B.提供代办业务
C.操作示范表演
D.帮助客户挑选商品，当好参谋

单项选择题作为客户服务人员，每天要接触不同素质、不同文化、不同阶层的人，偶尔会遇到自身服务未得到客户理解，或某些客户的刁难等。这时需要耐心处理，否则可能会使客户不悦，严重的还有可能会影响到企业的形象与业绩，这是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.企业方面

单项选择题在客户服务质量评估指标体系中，咨询员操作情况及效果和用户使用情况及效果所属的一级指标是（）

A.服务统计测度
B.用户满意程度
C.服务过程测度
D.回答质量测度

单项选择题关于客户服务人员工作情况考核评分内容不包括（）

A.客户服务员工作量
B.计划进度
C.任务执行情况
D.客户满意度

单项选择题（）级信息都来自于客户企业内部的高层，包括确切的项目要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。

A.第一级
B.第二级
C.第三级
D.第四级

单项选择题面对复合型客户的策略有误的是（）

A.采用以动制静的战略攻势比较好
B.始终表现认真、虔诚的心态
C.始终表现糊涂的心态
D.把握客户的即时心态之后再对症下药

单项选择题针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。

A.多进行互动反馈
B.提供事实和统计数据
C.导入对方感兴趣话题
D.简明扼要阐述自己的观点

单项选择题（）是企业对外联系的窗口，又是联系客户与企业的桥梁，所以做好客户服务工作，对企业而言，是非常重要的。

A.质量管理部
B.人力资源部
C.企业发展部
D.客户服务部

单项选择题在客户服务态度规范要求中，与客户交谈时，不应该（）

A.对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐
B.与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语
C.与客户谈话时，应专心倾听其意见
D.客户之间交谈时，可走近旁听，以便更了解客户

单项选择题收集资料的目的是为了应用，为了全面了解客户，收集过程中（）

A.资料收集工作要有针对性地进行
B.注意保持资料的系统性、完整性与连续性
C.注意及时收集有关调查问题的发展动向和趋势的情报资料
D.不必太刻意注意真实性

单项选择题客户信息收集步骤里的现场实地调查是指到现场去（）

A.分析情况
B.数据分析
C.收集资料
D.数据评估

单项选择题客户信息分析整理中，对客户进行（）是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若千区域并分别由客户服务人员负责。

A.区域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等级分类

单项选择题客户服务人员服务成效考核中，新业务发展指的是（）

A.客户累积应收款、应收款回收率增减情况
B.客户服务人员服务成本分配比例及成交情况
C.客户服务业绩完成情况
D.专门针对目标客户在新业务方面的销售增减情况