由于某些原因，导致服务人员虽然按服务质量标准提供服务，但却不能满足客户的需要，甚至有些具体的服务质量标准相互冲突，影响按标准提供服务，这属（）

单项选择题下列关于客户服务计划的执行包含的工作说法错误的是（）

A.建立以质量管理部为首的服务指挥系统
B.建立健全经济责任制
C.建立客户服务计划的检查与考核制度
D.调动客户服务人员的积极性

单项选择题若差别是（），则要考虑修订原来的服务计划。

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

单项选择题纠正服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，要（）

A.加强培训，使客户服务人员更胜任工作
B.进行市场调研，收集客户信息
C.要组织扁平化，减少沟通环节
D.要注意把握定制化服务提供的时机

单项选择题客户信息收集在确定调查的问题以后，就要确定收集信息的（）和方法。

A.种类
B.特征
C.载体
D.来源

单项选择题把价值和价格在定义中融为一体，质量被认为是经营结果与客户可以接受的价格之间的平衡。这个关注角度是（）

A.关注产品
B.关注用户
C.关注生产
D.关注价值

单项选择题市场调查中，价格调查的（）是研究价格变动对商品需求的影响。

A.动力
B.目的
C.方针
D.战略

单项选择题客户信息收集步骤中，确定调查方法和准备所需调查表格以后，在现场调查前要做的是（）

A.抽样设计
B.明确调查关键点
C.整理分析资料
D.写出调查报告

单项选择题收集客户信息资料的目的是为了应用，因此资料收集工作要有针对性地进行，在有计划地收集资料的同时，要注意保持资料的系统性、完整性与（）

A.代表性
B.连续性
C.延展性
D.倾向性

单项选择题在客户信息收集中，关于编写调查报告的要求不正确的是（）

A.调查报告的内容要紧扣主题
B.应该以客观的态度列举事实
C.尽量使用图表来说明问题
D.文字尽可能多

单项选择题客户服务指挥系统的建立要以（）为首。

A.总经理
B.服务质量管理部经理
C.服务质量部
D.相关部门