客户信息收集步骤中，确定调查方法和准备所需调查表格以后，在现场调查前要做的是（）

单项选择题收集客户信息资料的目的是为了应用，因此资料收集工作要有针对性地进行，在有计划地收集资料的同时，要注意保持资料的系统性、完整性与（）

A.代表性
B.连续性
C.延展性
D.倾向性

单项选择题在客户信息收集中，关于编写调查报告的要求不正确的是（）

A.调查报告的内容要紧扣主题
B.应该以客观的态度列举事实
C.尽量使用图表来说明问题
D.文字尽可能多

单项选择题客户服务指挥系统的建立要以（）为首。

A.总经理
B.服务质量管理部经理
C.服务质量部
D.相关部门

单项选择题下列关于在人员选拔中采取笔试的说法不正确的是（）

A.笔试主要用于测试求职者在基本知识、专业知识、管理知识及综合分析能力、文字表达能力等方面的差异
B.花费时间多、效率低、成本高
C.对求职者的知识、技术能力的考查信度和效度较高
D.不能全面考查求职者的工作态度品德修养等隐性能力

单项选择题通过沟通，不可以（）

A.进一步了解客户面临的问题
B.使企业产品或解决方案成为客户的首选
C.直接进行订单签署
D.与较弱的竞争者相比，取得相对竞争优势

单项选择题认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人），这属于客户服务规范中的（）

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

单项选择题下列关于日常服务质量信息处理的相关工作标准说法不正确的是（）

A.服务质量管理部对改进计划的实施效果进行评估，对实施效果未达到要求的，责令相关责任部门再次实施改进，改进效果要达到预期目标
B.根据信息分析的结果，服务质量管理部组织相关部门人员针对需要改进的地方制订相应的改进计划，改善措施的全面执行
C.服务质量管理部接到相关部门传递来的信息并进行分析、整理，信息分析要快速全面

单项选择题（）是指记录客户信息的卡片，内容包括客户名称、地址、负责人、主要经营项目、主要联络人、与客户的交易额、资本额以及与企业业务往来情况等，是记录客户信息资料的最主要方式。

A.客户管理卡
B.客户地址分类表
C.客户资料卡
D.客户等级分类表

单项选择题下列不属于收集客户信息的问卷调查方式的优点的是（）

A.问卷调查侵犯性小，而且能对采访对象的身份完全保密
B.不存在距离问题，问卷发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收
C.便于借助物品，比如提示卡、照片、产品或服务的样本等，启发采访对象和帮助采访对象回忆
D.成本低，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资；不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差

单项选择题（）常用于工作要素与流程分析，有五个操作步骤：目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。

A.优选法分析
B.有效工时利用率分析
C.问题分析
D.方法分析