纠正服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，要（）

单项选择题客户信息收集在确定调查的问题以后，就要确定收集信息的（）和方法。

A.种类
B.特征
C.载体
D.来源

单项选择题把价值和价格在定义中融为一体，质量被认为是经营结果与客户可以接受的价格之间的平衡。这个关注角度是（）

A.关注产品
B.关注用户
C.关注生产
D.关注价值

单项选择题市场调查中，价格调查的（）是研究价格变动对商品需求的影响。

A.动力
B.目的
C.方针
D.战略

单项选择题客户信息收集步骤中，确定调查方法和准备所需调查表格以后，在现场调查前要做的是（）

A.抽样设计
B.明确调查关键点
C.整理分析资料
D.写出调查报告

单项选择题收集客户信息资料的目的是为了应用，因此资料收集工作要有针对性地进行，在有计划地收集资料的同时，要注意保持资料的系统性、完整性与（）

A.代表性
B.连续性
C.延展性
D.倾向性

单项选择题在客户信息收集中，关于编写调查报告的要求不正确的是（）

A.调查报告的内容要紧扣主题
B.应该以客观的态度列举事实
C.尽量使用图表来说明问题
D.文字尽可能多

单项选择题客户服务指挥系统的建立要以（）为首。

A.总经理
B.服务质量管理部经理
C.服务质量部
D.相关部门

单项选择题下列关于在人员选拔中采取笔试的说法不正确的是（）

A.笔试主要用于测试求职者在基本知识、专业知识、管理知识及综合分析能力、文字表达能力等方面的差异
B.花费时间多、效率低、成本高
C.对求职者的知识、技术能力的考查信度和效度较高
D.不能全面考查求职者的工作态度品德修养等隐性能力

单项选择题通过沟通，不可以（）

A.进一步了解客户面临的问题
B.使企业产品或解决方案成为客户的首选
C.直接进行订单签署
D.与较弱的竞争者相比，取得相对竞争优势

单项选择题认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人），这属于客户服务规范中的（）

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范