客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。
名词解释什么是服务分层管理; 服务分层管理名词解释定义是什么?
多项选择题客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
名词解释什么是客户服务行为; 客户服务行为名词解释定义是什么?
多项选择题影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
多项选择题企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
