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单项选择题

在客户服务衡量的背景下，时效是指完成由客户提出的要求或交易所花费的时间。一种时效衡量方法显示在联络的第一时间就被顺利完成而无需转送和后续工作的客户送入通讯的百分比。根据定义，这种时效衡量方法被称为（）

A.良率
B.服务水平
C.首次联络解决
D.完成流程

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热门试题

单项选择题通常正确的说法是，服务中心或营业客户联系中心的运作角色（）

A.既是业务部门，也是客户联系中心
B.只是业务部门
C.只是客户联系中心
D.既不是业务部门，也不是客户联系中心

单项选择题关于积极倾听的一项正确陈述是，它（）

A.要求倾听者只专注于说话者的语言信息
B.是一项人们要么具备要么不具备的技能；它不可能得到培养或者改善
C.是想要提供前摄型服务的客户服务代表应具备的一项必要技能
D.经常导致倾听者和说话者之间误解的增加

单项选择题许多公司向客户服务代表提供其在处理某些类型的客户询问或请求时可以使用的辅助手段。例如，保险公司可能为客户服务代表编制谈话要点，以供其在与客户谈话时使用。谈话要点可以被最佳描述为（）

A.雇员在与客户谈话时作为参考的、使用自己语言表述的重要事项的清单
B.雇员在与客户进行电话交谈时逐字逐句、照本宣科的书面对话或系统说明
C.欢迎客户、报出公司名称和服务提供者姓名并为客户提供帮助的自动问候系统
D.在商务场合中规范适当举止的、正式或非正式行为的准则

单项选择题提供卓越客户服务会给公司带来一些挑战。给金融服务公司带来难题的一项挑战是（）

A.客户服务的消费时间和生产时间不同
B.客户服务存货管理与控制可能使公司发生大量费用
C.提供客户服务的经济效益只能在服务提供当时实现
D.金融产品的无形性会使一些客户产生焦虑、怀疑或挫折感

单项选择题关于提供高质量客户服务的金融服务公司的一项正确陈述是（）

A.为金融服务公司工作的每位员工都有责任确保客户获得高质量的服务
B.高层经理对公司的客户服务质量没有贡献，因为他们很少参与日常客户服务的互动
C.不与客户直接接触的雇员对公司的客户服务质量没有影响
D.中层经理对公司的客户服务质量没有贡献，因为他们集中精力于雇佣、组织、培训和激励雇员