大多数金融服务公司利用定性和定量业绩测评来评估其客户服务系统和流程。定性业绩标准的一个例子是（）

单项选择题智力资本是公司所有雇员的知识总和。关于智力资本的一个正确陈述是（）

A.通过雇佣具备很少或不具备知识基础的人并对其加以正确培训，公司可以最大程度地提高其智力资本
B.许多公司发现，智力资本对于短期生产力比对于长期利润更加重要
C.通常情况下，随着公司智力资本的增长，其利润也会增长
D.公司智力资本和其市场竞争优势之间存在很小的联系

单项选择题根据彼特·德鲁克对效率和效果的定义，金申公司的客户服务流程可被正确归类为（）

单项选择题由于这些客户服务代表在初次客户联系期间或过后不久几乎总是能够实现客户服务互动，因此，他们很可能（）

单项选择题张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他的指定客户之一是张蕾。张蕾女士经常给他打电话抱怨该公司的流程和她丈夫获得的医疗质量。她经常在电话里态度粗鲁且恼怒。在试图理解张蕾女士行为的过程中，张杰先生高估了其个性影响，低估了其环境影响。由于张杰先生知道她是位老妇人，他认为其粗鲁行为正是“老妇人”的典型行为。事实上，张蕾女士由于她丈夫的医疗状况而感到沮丧和无助，并且她在打电话给该公司时实际想得到的是同情和理解。该信息表明，在该情景中，张杰先生犯了两种被称为（）的错误。

A.基本归因误差和因袭分类
B.基本归因误差和投射
C.白板书写和因袭分类
D.白板书写和投射

单项选择题在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源供其使用。根据定义，务代表在与客户进行电话交谈时逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明被称为（）。脚本和谈话要点用于支持新产品的可能性比用于回答常规的、不敏感的客户问题的可能性（）

A.脚本；更小
B.脚本；更大
C.谈话要点；更小
D.谈话要点；更大