在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是（）。

多项选择题洛夫洛克将服务产品的附加服务界定为（）等类型，并称之为服务之花的花瓣。

A.咨询服务
B.订单处理服务
C.额外服务
D.常规服务
E.付款服务

多项选择题服务标准的开发过程一般包括（）等步骤。

A.按照标准进行评估
B.选择恰当的标准
C.决定采用硬标准还是软标准
D.为服务标准的评估开发反馈机制
E.识别已有的或期望的服务接触环节

多项选择题新服务的开发一般要经过（）等步骤。

A.商业分析
B.服务概念形成与测试
C.概念构思
D.服务构思的筛选
E.建立品牌

多项选择题企业可以根据（）等原则来选择恰当的服务标准。

A.为顾客预期而设立标准
B.应基于顾客的行为和行动
C.标准宜低使员工很容易就达到
D.制定员工可以接受的标准
E.应反映需要改进或维持的行为表现

多项选择题服务品牌塑造的策略包括（）等方面。

A.建立企业品牌主导的品牌组合
B.创造强烈的组织联想
C.强化全方位的品牌要素
D.建立合理的品牌层级结构
E.品牌的内部化