服务标准的开发过程一般包括（）等步骤。

多项选择题新服务的开发一般要经过（）等步骤。

A.商业分析
B.服务概念形成与测试
C.概念构思
D.服务构思的筛选
E.建立品牌

多项选择题企业可以根据（）等原则来选择恰当的服务标准。

A.为顾客预期而设立标准
B.应基于顾客的行为和行动
C.标准宜低使员工很容易就达到
D.制定员工可以接受的标准
E.应反映需要改进或维持的行为表现

多项选择题服务品牌塑造的策略包括（）等方面。

A.建立企业品牌主导的品牌组合
B.创造强烈的组织联想
C.强化全方位的品牌要素
D.建立合理的品牌层级结构
E.品牌的内部化

多项选择题服务之花的八个花瓣可分为便利性的附加服务和支持性的附加服务，其中便利性的附加服务包括（）。

A.信息服务
B.咨询服务
C.订单处理服务
D.付款服务
E.开具账单服务

单项选择题服务标准是指服务企业用以引导和管理（）的规范。

A.服务态度
B.服务质量
C.服务行为
D.服务人员