金融服务公司通常使用三种调查方法：个人面谈、信件调查和电话调查。费用最高的调查方法通常是（）调查。对敏感问题最准确的调查方法一般是（）调查。

单项选择题客户服务代表可以用许多方法解述客户的信息，以证实自己对客户信息的理解。当客户服务代表使用被称为情感反射的解述方法时，该客户服务代表（）

单项选择题两笔客户服务业务如下所示：第一笔业务：一位客户打电话给ACE汽车保险公司，询问该公司的地址和营业时间。在回答完该客户的问题之后，客户服务代表礼貌地询问客户提问的原因。当发现客户丢失了缴费表、想来办公室缴纳保费时，该客户服务代表查出了到期数额，并向该客户解释如何将款项汇给ACE，而不必来办公室。第二笔业务：一位客户打电话给MemorlaI金融公司，要求变更车牌号码。客户服务代表礼貌地获得该客户的相关信息，做出了所要求的记录变更，并感谢客户的来电。关于这两笔客户服务业务，正确的说法是，客户服务代表（）提供了前摄型服务。

A.在这两笔交易中都
B.只在第一笔交易中
C.只在第二笔交易中
D.在这两笔交易中都没有

单项选择题关于客户服务期望的一项正确陈述是（）

A.它们主要是通过客户的经历形成的
B.当客户得到的服务水平提高时，它们趋于降低
C.它们不因客户或客户群而异
D.客户对特定公司的期望不会受到客户同其他公司互动的影响

单项选择题以下是关于压力的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.压力可以是有益的，也可能是有害的，取决于其强度和持续时间。
B.痛苦诱因是任何导致适度的或短期压力的活动或事件。
C.注重情绪式是一种注重识别压力原因的压力处理方法。
D.注重关系式是一种个人循序渐进地提高自己应付压力能力的处理压力的方法。

单项选择题在将电话转接给张晓波先生时，张杰先生没有留在线上向他介绍来电的性质，这时张杰先生所进行的电话转接类型被称为（）

A.盲目转接，并且大多数公司鼓励使用这种转接
B.盲目转接，并且大多数公司不鼓励使用这种转接
C.协商转接，并且大多数公司鼓励使用这种转接
D.协商转接，并且大多数公司不鼓励使用这种转接

单项选择题以下是关于周杰仑先生处理该情形的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.在告诉张杰先生王蕾女士不在之前，周杰先生应询问他的姓名。
B.周杰先生应该将王蕾女士不在办公室的原因告诉张杰先生。
C.周杰先生不应该告诉张杰先生王蕾女士会有多长时间不上班。
D.周杰先生不应该没有先征得张杰先生的允许就转接他的电话。

单项选择题客户忠诚与客户保持之间具有这样一种关系，当客户忠诚（）时，客户保持将会提高。研究表明，经历过问题或投诉过、而后又得到卓越客户服务的客户，通常比从未有过问题的客户（）忠诚。

A.降低；更不
B.降低；更加
C.增加；更不
D.增加；更加

单项选择题客户的要求经常涉及客户服务代表方面的解释。为了有效利用解释，客户服务代表应该（） A、口头解释非常复杂时提出向客户发送详细的书面解释。 B、与客户分享公司的问题，这样他们就能更好地理解其被怠慢的原因。

A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B

单项选择题客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通，在下列沟通方式中，最有效的方式是（）

A.为了被听懂，说话的声音比平常大
B.尽可能多地使用习语
C.经常问“你明白吗？”来检查理解程度
D.讲得慢一些，并使用简单的词语和句子

单项选择题就这些业绩测评是定量还是定性业绩测评而言，正确的说法是（）

A.测评1和测评2都是定量业绩测评
B.测评1和测评2都是定性业绩测评
C.测评1是定量业绩测评，而测评2是定性业绩测评
D.测评1是定性业绩测评，而测评2是定量业绩测评